ITIL, Gestione del ciclo di vita del servizio
...vi spiego di che cosa si tratta
ITIL, o Information Technology Infrastructure Library disponibile nell' Edizione 2011, denominata ITIL 2011, pubblicata a luglio 2011, ha sostituito integralmente la precedente edizione ITIL v3, ed ha l’obiettivo di descrivere la gestione dei servizi IT (approccio all’it service management - itsm), al fine di migliorare la qualità del Servizio stesso nel rispetto degli obiettivi di costo e dei vincoli per esso concordati. Il ciclo di vita si basa su alcuni concetti fondamentali che illustreremo brevemente: il Valore, il Servizio, la gestione del Servizio (Service Management). Nell’ambito dell'it service management, ITIL non può essere considerato uno standard, ma una good/best practice, mentre lo standard di riferimento è la ISO/IEC 20000 (part-1).
ITIL framework versione 2011 articola il valore in due componenti, viste dalla prospettiva del cliente: la sua utilità, e la sua garanzia. L’utilità è quanto il cliente riceve (ad esempio l’accesso ad una applicazione aziendale) mentre la garanzia esprime le caratteristiche con cui il servizio è erogato (ad esempio l’orario di disponibilità).
Il Servizio è una modalità di erogare valore ai clienti (interni o esterni rispetto da una organizzazione) che si esplica facilitando l’ottenimento dei risultati che questi si prefigge con la riduzione dei rischi e/o dei costi rispetto al caso in cui il Servizio stesso fosse erogato dal cliente.
Venendo alla definizione la gestione del Servizio, o Service Management, è un insieme di Capabilities (abilità di un’organizzazione, persona, processo, applicazione) specializzate che consentono, attraverso la combinazione con le risorse IT, non soltanto IT infrastructure, di generare valore per il cliente cliente sotto forma di Servizi.
La best practice adotta il ciclo di vita dei Servizi (Service Lifecycle) attraverso il quale descrive ed analizza tutte le fasi di gestione dei medesimi articolandole:
- Service Strategy (Strategia)
- Service Design (Progettazione)
- Service Transition (Transizione)
- Service Operation (Erogazione e Service Desk)
- Continual Service Improvement (Miglioramento Continuo)
Schema di Certificazione
Lo schema di certificazione introduce un sistema che parte con il corso ITIL Foundation e consente ad una persona di accumulare crediti, portandola fino al riconoscimento di ITIL Expert, ed alla fine ad un ITIL Master.
ITIL v1 e v2
Il 31 dicembre 2011 si è chiusa la finestra per l’aggiornamento delle certificazioni V1 e V2 che non possono più usufruire dei corsi “bridge” per il mantenimento dei crediti formativi, pertanto il candidato non potrà trarre alcun beneficio dall’aver conseguito tali precedenti certificazioni.
ITIL v3 / 2011 Foundation
Il livello ITIL Foundation si focalizza a fornire una buona conoscenza e comprensione riguardo i concetti chiave, terminologia e processi di ITIL. A questo livello, la certificazione resta molto simile alla ITIL V2 Foundation e si ottiene attraverso un corso di tre giorni con incluso un esame di 40 domande, in un’ora a scelta multipla.
Il tempo a disposizione per completare l’esame è di 60 minuti (+75 mnt, se non madrelingua) per tutti i candidati, mentre la soglia di superamento è di 26/40 o 65%. (Esame disponibile: ITALIANO)
Il livello Foundation permette di acquisire 2 crediti per il raggiungimento del livello ITIL Expert.
ITIL Practitioner
Il corso Practitioner è destinato a tutti coloro che vogliono integrare la loro conoscenza teorica con abilità pratiche, necessarie per applicare e adattare le best practice di ITIL® al contesto reale.
Intermediate Level (Flussi intermedi)
Per ottenere la certificazione ITIL Expert, i candidati devono raggiungere un totale di 22 crediti. In aggiunta ai 2 crediti della Foundation, i candidati guadagnano crediti da qualsiasi modulo del Ciclo di vita (3 crediti ciascuno) o Capabilities (4 crediti ognuno) su flussi intermedi. Entrambi i flussi valutano una personale comprensione e applicazione dei concetti di ITIL. I candidati possono partecipare a moduli da ciascun flusso.
Il Flusso del Ciclo di vita (ITIL Service Lifecycle Stream) – unità basate sui cinque principali libri:
- ITIL Intermediate Lifecycle Service Strategy (Esame disponibile: INGLESE)
- ITIL Intermediate Lifecycle Service Design (Esame disponibile: INGLESE)
- ITIL Intermediate Lifecycle Service Transition (Esame disponibile: INGLESE)
- ITIL Intermediate Lifecycle Service Operation (Esame disponibile: ITALIANO)
- ITIL Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement (Esame disponibile: INGLESE)
ITIL Capabilities Stream – moduli basati su quattro gruppi:
- ITIL Intermediate Capabilities Planning Protection and Optimisation | PPO (Esame disponibile: INGLESE)
- ITIL Intermediate Capabilities Service Offerings and Agreement | SOA (Esame disponibile: INGLESE)
- ITIL Intermediate Capabilities Release, Control and Validation | RCV (Esame disponibile: INGLESE)
- ITIL Intermediate Capabilities Operational Support and Analysis | OSA (Esame disponibile: INGLESE)
L’esame Intermediate è costituito da Otto (8) domande a risposta multipla, basate su scenario, con punteggio graduale. Sulla base delle informazioni fornite nello scenario, ti verrà richiesto di scegliere quale delle quattro alternative fornite (A, B, C o D) ritieni sia la miglior risposta. Puoi scegliere UNA sola risposta, ed il sistema di punteggio graduale ha il seguente meccanismo:
- Se la tua scelta è quella CORRETTA, ti verranno attribuiti 5 punti per questa domanda
- Se la tua scelta è la Miglior SECONDA, ti verranno attribuiti 3 punti per questa domanda
- Se la tua scelta è la Miglior TERZA, ti verrà attribuito 1 punto per questa domanda
- Se la tua scelta è la PEGGIORE, (risposta sbagliata) non riceverai alcun punto
Overlap
Moderato grado di Overlap [20-39%]
I moduli che ricadono in questo range ricoprono una percentuale di argomenti simili, questa sovrapposizione si presenta principalmente nel confronto fra moduli Lifecycle e quelli Capabilities, che trattano argomenti presenti in entrambi ma trattati con diverso livello di dettaglio.
I candidati dovrebbero evitare di scegliere tali moduli Intermediate essendo fortemente incoraggiati a costruire le più ampie competenze sulle discipline ITIL. Coloro che studieranno e supereranno tali certificazioni potranno comunque acquisire i crediti per poter proseguire lungo il percorso di certificazione ITIL Expert.
Advance Level | Expert
Il corso – Managing across the Lifecycle – collega la pienezza di un approccio maturo al ciclo di vita della gestione del servizio. Una volta che avrai raggiunto almeno 17 crediti attraverso la formazione a livello Foundation ed Intermediate per poter conseguire la certificazione ITIL Expert è OBBLIGATORIO conseguire la certificazione Managing across the lifecycle (5 crediti).
L’esame è costituito da 10 domande complesse con la scelta di 4 possibili dettagliate opzioni, che vanno dalla risposta più corretta a quella incorretta, basate su uno scenario reale. Il tempo a disposizione per completare l’esame è di 120 minuti (+30 mnt, se non madrelingua) per tutti i candidati, mentre la soglia di superamento è di 35/50 o 70%.
Ti verrà rilasciato contestualmente il certificazione ITIL MALC ed ITIL Expert.
Non sarà necessario alcun ulteriore esame per ottenere la certificazione Expert.
Master
ITIL Master valuterà le abilità di un individuo nell’applicare ed analizzare i concetti ITIL nelle nuove aree.
La procedura per raggiungere questo livello di certificazione è:
- Candidati devono sottoporre una “Proposal” nella quale descrivere una situazione reale alla quale intendono applicare i concetti ITIL;
- Candidati preparano e sottopongono un “Work Package” per la relativa valutazione;
- Candidati dovranno sostenere un “colloquio” a supporto della valutazione del “Work Package”.
Certificazione Role Based
Non tutte le persone hanno la necessità di partecipare a tutti i corsi e conseguire le medesime certificazioni, abbiamo pertanto voluto proporre alcuni esempi in base ai ruoli ricoperti del percorso di formazione suggerito, più adeguato ed in linea con le attività svolte.
Service Manager
- Foundation
- Planning Protection & Optimization Capability
- Release Control & Validation Capability
- Operational Support & Analysis Capability
- Service Offerings & Agreements Capability
- Managing Across the Lifecycle
Project Manager (Project Management)
- Foundation
- Service Design Lifecycle
- Service Transition Lifecycle
- Continual Service Improvement Lifecycle
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