ITIL Service Strategy, la strategia quale perno del ciclo di vita

La strategia per ogni Organizzazione di servizi IT deve esser basata sulla fondamentale consapevolezza che i suoi clienti non comprano prodotti bensì la soddisfazione a specifiche esigenze. Per avere successo quindi il cliente deve percepire il valore dei servizi forniti sotto forma di risultati diretti che ha interesse a raggiungere.
Arrivare ad una conoscenza approfondita delle esigenze del cliente, in termini di quali esse siano e quando e perché si manifestano, implica una chiara comprensione di quali sono i clienti attuali o potenziali per quel gestore di servizi. Questo richiede che l’Organizzazione IT, a sua volta, comprenda il contesto più ampio del mercato attuale e di quello potenziale nel quale esso opera o desidera operare.
La strategia di servizio non può essere creata o esistere isolata dalla strategia e dalla cultura generale dell’azienda a cui l’Organizzazione IT appartiene. L’Organizzazione IT può trovarsi all’interno di un’organizzazione semplicemente per erogare il servizio ad una specifica unità di business, o per servire più unità, o può operare come una Organizzazione IT esterna erogando servizi a diverse aziende. La strategia adottata deve fornire un valore sufficiente ai clienti ed a tutte le parti interessate (gli stakeholder) – deve, in altre parole, soddisfare gli obiettivi strategici del gestore dei servizi.

La strategia ed i competitor

Indipendentemente dal contesto nel quale l’Organizzazione IT si trova ad operare, la sua strategia di servizio deve anche essere basata su un chiaro riconoscimento dell’esistenza della competizione, sulla consapevolezza che entrambe le parti hanno possibilità di scelta, e deve sviluppare una prospettiva di come quell’ Organizzazione IT si differenzia dai suoi competitor. Tutte le Organizzazione IT hanno bisogno di una strategia.