Modelli Organizzativi ITIL

Una “macchina” organizzativa ha la necessità di definire chiaramente i Ruoli e le Responsabilità richieste per intraprendere i processi e le attività coinvolte in ogni fase del ciclo di vita, questi Ruoli dovranno essere assegnati ai singoli ma tutto questo non sarà sufficiente senza la definizione e gestione di un appropriata Struttura organizzativa di TEAM, GROUP o FUNCTION.

Group

Un Gruppo è un numero di persone che sono simili in qualche modo. I gruppi si riferiscono a persone che svolgono attività simili - anche se possono lavorare su diverse tecnologie o riportare gerarchicamente a diverse strutture organizzative o anche a diverse aziende. Generalmente, i Gruppi NON sono strutture organizzative formali, ma sono molto utili per definire processi comuni in tutta l'organizzazione - ad esempio, assicurare che tutte le persone che risolvono incidenti effettuano la compilazione dell’incident record nello stesso modo.

Team

Un Team è un tipo più formale di Group. Queste sono persone che lavorano insieme per raggiungere un obiettivo comune, ma non necessariamente nella stessa struttura organizzativa. I membri del team possono essere co-localizzati, o lavorare in più sedi ed operare virtualmente. I Team sono utili per la collaborazione, o per affrontare una situazione di carattere temporaneo o transitorio. Esempi comprendono i team di progetto, team di sviluppo delle applicazioni (spesso costituiti da persone provenienti da diverse business unit) e incident o problem resolution team.

Department

I Dipartimenti sono strutture organizzative formali che esistono per eseguire una serie specifica di attività definite su base continuativa. I Dipartimenti hanno una struttura gerarchica con i manager che di solito sono responsabili per l'esecuzione delle attività e per la gestione day-to-day del personale all’interno del reparto.
Division Una Divisione si riferisce a una serie di servizi che sono stati raggruppati, spesso dalla geografia o linea di prodotto. Una Divisione è normalmente autosufficiente.

Ma ritorniamo ai concetto di ruolo che è un insieme di responsabilità, attività e autorità concessi a una persona o un team, dove un ruolo è definito in un processo o funzione mentre una persona o team possono ricoprire molteplici ruoli.
I Ruoli sono spesso confusi con Job Title, ma è importante rendersi conto che non sono la stessa cosa. Ogni organizzazione definisce dei Job Title appropriati e le descrizioni delle mansioni che si adattano alle loro esigenze, e le persone in possesso di questi job title saranno in grado di eseguire uno o più dei ruoli richiesti.
Va inoltre riconosciuto che una persona può, come parte del proprio lavoro, effettuare una singola attività (task) che rappresenta la partecipazione in più di un processo.

• Ad esempio, un Technical Analyst che sottopone una Request for Change (RFC) per aggiungere memoria ad un server per risolvere un problema di performance partecipa sia alle attività del processo di Change Management, ma allo stesso tempo prende parte alle attività dei processi di Capacity Management e Problem Management.

La struttura organizzativa di un Service Provider potrà variare sensibilmente a seconda della cultura, modello di governance, processo decisionale, ecc. tuttavia, è possibile creare una struttura logica che illustri gli aspetti organizzativi più importanti, i processi e il modo in cui i ruoli principali sono legati gli uni agli altri. Ma si deve prestare particolare attenzione ad applicare questi principi, piuttosto che tentare di replicare esattamente la struttura qui rappresentata.
È impossibile tracciare tutti i vari gruppi e le interazioni, e così questi sono concentrati sull’evidenziare le principali dinamiche organizzative.

IT Steering Group è costituito sia da dirigenti del Business che dell’IT Service Provider. IT Steering Group farà in modo che la strategia sia adeguatamente rappresentata nel Service Provider, ma è anche interessato a che gli investimenti siano effettuati dal Service Provider per garantire che comporteranno i livelli di ritorno desiderati.
Project Management Office (PMO) garantisce che tutti i progetti ed i programmi vengano valutati, gestiti e riportati secondo l'impresa e la strategia IT del Service Provider. 
Service Management Office (SMO) coordina tutti i processi e le funzioni che gestiscono i servizi del Service Provider in tutto il loro ciclo di vita.
Evidenziamo che i processi vengono coordinati dal SMO, ma questi fanno parte della struttura organizzativa logica, perché ogni processo ha un Process Owner che è responsabile per la sua efficacia ed efficienza.

Ma non tutti i Process Owner riportano direttamente al responsabile del SMO, e alcuni potrebbero anche essere dirigenti, operativi o personale IT, con una linea di riporto funzionale al SMO. Alcuni processi possono essere gestiti da una funzione (ad esempio, il Financial Management for IT services).

Ma quale è il legame tra il Cliente e il Service Provider a livello strategico, tattico e operativo? 
Il Cliente viene rappresentato ad ogni livello della struttura logica attraverso i BRM, il Service Level Manager ed i Service Owner. 
Ogni Cliente è rappresentato da un BRM che collabora con il Service Owner ed il Service Level Manager per ogni servizio utilizzato dal Cliente. Insieme dovranno raccogliere e analizzare le esigenze e le strategie dei clienti; e quindi definire gli adeguati livelli di servizio, assicurando che vengano progettati, sottoposti a transizione ed erogati in modo appropriato. 
Viceversa gli Utenti si interfacciano principalmente attraverso il Service Desk.