ITIL Service Operation, l'erogazione day by day
Lo scopo del Service Operation è di erogare i servizi IT ad utenti e clienti secondo i livelli di servizio concordati e di gestire le applicazioni, la tecnologia e le infrastrutture che sostengono l’erogazione dei servizi medesimi. È soltanto durante questa fase del loro ciclo di vita che i servizi IT realmente forniscono valore all’organizzazione ed è responsabilità del personale del Service Operation accertarsi che questo valore sia erogato.
Per il funzionamento del Service Operation è importante trovare il giusto equilibrio tra obiettivi contrastanti:
- vista interna del dipartimento IT rispetto a vista esterna dell’organizzazione
- stabilità contro rapidità nelle azioni
- qualità del servizio IT contro costo del servizio IT
- attività reattive contro attività preventive (proattive).
Per ciascuno di questi opposti, il personale deve trovare il giusto punto di equilibrio, poiché qualora se ne favorisca solo uno, si otterrà un servizio degradato.
Molte organizzazioni trovano utile considerare lo " stato di salute" dei servizi IT, ciò identifica "i segni vitali" che sono necessari per l'esecuzione delle Funzioni Vitali dell’Organizzazione (Vital Business Function VBF).
Se questi sono all'interno di intervalli normali, il sistema o servizio IT è in buone condizioni. Ciò conduce ad una riduzione del costo dei controlli e permette al personale di concentrarsi su aree che porteranno al successo nei servizi.
